RESUME PERILAKU KONSUMEN
MANAJEMEN PEMASARAN JASA
DOSEN : Amril Muhammad, S.E, M.Pd
Pertemuan 12
26 Mei 2014
NAMA
: Achmad Faisal
NIM
: 1445121167
KELAS
: MP 2012 A
Definisi Perilaku Konsumen
David L.
Loudon & Albert J. Della Bitta (1984:6) yaitu sebagai proses pengambilan keputusan dan
aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam
proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan
barang-barang dan jasa.
Menurut James F. Engel. (1968:8) yaitu tindakan-tindakan individu yangsecara langsung terlibat dalam
usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses
pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan
tersebut.
Menurut Gerald Zaltman Melanie Wallendorf
(1979:6) yaitu tindakan-tindakan,
proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu,
kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau
lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya
dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya.
Jadi dapat diambil
kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan oleh individu, kelompok,
organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk
menggunakan barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungannya.
Kebutuhan Konsumen
Kebutuhan konsumen
akan mempengaruhi perilaku konsumen. Semakin banyak yang dibutuhkan konsumen,
maka semakin banyak pula barang/jasa yang akan dibeli. Kebutuhan konsumen
sangat berhubungan dengan teori kebutuhan menurut Abraham Maslow dan teori
kebutuhan menurut David MC Cleland.
Hierarki Teori Kebutuhan Menurut Abraham Maslow ;
1.
Kebutuhan Fisiologis à Seperti sandang, pangan, papan.
2.
Kebutuhan Rasa Aman à Aman dari segala ancaman.
3.
Kebutuhan untuk Merasa Memiliki à Rasa memiliki ini merupakan kebutuhan
social manusia.
4.
Kebutuhan akan Harga Diri à Manusia akan merasa bangga jika
manusia diberi penghargaan akan dirinya.
5.
Kebutuhan Aktualisasi Diri à Seseorang harus mengaktualisasikan
dirinya secara aktif.
Hierarki Teori Kebutuhan Menurut David McCleland
1.
Need for achievement à Kebutuhan untuk mencapai suatu
keberhasilan.
2.
Need for affiliation à Kebutuhan dipenuhi karena
mementingkan kelompok.
3.
Need for Power à Adanya keinginan untuk mengatur,
mempengaruhi, memimpin orang lain karena dinilai memiliki kekuatan untuk
melakukan hal tersebut.
Definisi Motif dan Motivasi
Ada beberapa pendapat tentang pengertian motif dan motivasi dari
beberapa tokoh, antara lain ;
·
Abraham Sperling. Motivasi
merupakan kecenderungan untuk beraktivitas dimulai dari dalam
diri sendiri dan diakhiri melalui penyesuain diri.
·
William J Stanton. Motivasi adalah Kebutuhan yang
distimuli dan yang dicari oleh individu yangberorientasi pada rujukan
untuk memenuhi kebutuhan. Motif lebih banyak dipengaruhi oleh dari faktor eksternal.
·
Fillmore H Stanford. Motivasi adalah Kondisi
yang menggerakan manusia ke arah atau tujuan tertentu.Lebih umum
dalam definisinya. Karena lebih menekankan pada apa yang ada dalam suatu
kondisi dengan tujuan tertentu.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
1.
Kekuatan sosial budaya
2.
Kekuatan faktor psikologis
3.
Faktor sikap dan keyakinan
4.
Konsep diri
Kepuasan Pelanggan
Banyak faktor yang menentukan kepuasan
pelanggan, diantaranya adalah kualitas. Kualitas merupakan total figur
karakteristik suatu produk/jasa yang dapat mempengaruhi kemampuan produk untuk
memuaskan keinginan pelanggan sesuai kebutuhan. Untuk mencapai kualitas terbaik
tentunya perlu kerjasama dari berbagai elemen.
Total Quality Management (TQM) yaitu
kegiatan yang menyeluruh dalam suatu organisasi dan secara terus menerus selalu
memperbaiki kualitas dari semua aktivitasyang ada dalam organisasi. Intuinya
menggambarkan seluruh komponen produk tersebut agar pelayanan dapat memenuhi
kebutuhan konsumen.
Tiga prinsip inti TQM :
1.
Kepuasan pelanggan
2.
Melakukan pernaikan kesinambungan
3.
Melibatkan seluruh potensi
organisasi/sumber daya.
Pengukuran kepuasan pelanggan :
1.
Sistem keluhan dan saran.
2.
Survey kepuasan pelanggan.
3.
Belanja konsumen yang misterius.
4.
Analisis hilangnya pelanggan.
Etika Pemasaran dan Kode Etik
·
Tanggung jawab pemasaran : Dalam bidang
promosi, distribsi, penetapan harga yang harus sesuai dengan fungsi
dan karakteristiknya, riset pemasaran yang harus objektif., danhubungan
organisasional yang memiliki cirri tersendiri dalam masyarakat.
Prinsip kebijakan publik terhadap pemasaran
1.
Prinsip kebebasan konsumen dan
produsen
2.
Prinsip mengendalikan bahaya potential
3.
Prinsip memenuhi kebutuhan dasar
4.
Prinsip efisiensi ekonomis
5.
Prinsip inovasi
6.
Prinsip Pendidikan dan informasi
konsumen
7.
Prinsip Perlindungan konsumen
